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NewVoiceMedia-Umfrage zeigt: schlechte Kundenerfahrung kostet deutsche Unternehmen im Jahr 13 Mrd. Euro

Die Umfrage unter 2.047 Erwachsenen aus Deutschland¹ ergab, dass 69 % der Verbraucher im letzten Jahr ein Unternehmen wegen unzureichendem Kundenservice verlassen haben. Zu den Hauptgründen zählten u. a. das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden (47 %), lange Wartezeiten am Telefon (31 %) und die Weiterleitung an verschiedene Sachbearbeiter (26 %). 12 % der Kunden hatten so geringe Erwartungen an den Kundenservice, dass sie sich nicht einmal die Mühe machten, den Support vor einem Wechsel überhaupt zu kontaktieren.

Die Mehrheit der Befragten (77 %) gab an, dass sie eher wieder mit einem Unternehmen zusammenarbeiten würden, wenn sie eine positive emotionale Verbindung zu einem Kundenbetreuer hergestellt hätten. Im Durchschnitt sagten die Kunden jedoch, dass sie sich mit nur 19 % der Unternehmen, mit denen sie im letzten Jahr Geschäfte gemacht hatten, emotional verbunden fühlten.

Contact-Center im Fokus

Fast die Hälfte der Befragten (48 %) wählte das Telefon als bevorzugte Kommunikationsmethode mit einem Unternehmen. 58 % hielten Anrufe für den schnellsten Weg, ein Problem zu lösen. Allerdings ist die lange Wartezeit in der Warteschleife der häufigste Grund (39 %), warum Anrufe unbeliebt sind.

Folglich sind nur 21 % der Befragten der Meinung, dass Anrufe das effektivste Mittel zur Lösung eines Problems sind. E-Mail (19 %) und soziale Medien (11 %) waren weitere Kanäle, die als „effektiv“ bei der Lösung von Kundenservicefragen bezeichnet wurden. 

Reaktion von Kunden

Bei einem schlechten Kundenservice würden 53 % der Befragten den Anbieter wechseln. 44 % würden eine Beschwerde per E-Mail oder Brief schreiben, 37 % gaben an, einem solchen Unternehmen für immer den Rücken kehren zu wollen, und 30 % bevorzugen eine Online-Bewertung. Lediglich 5 % würden gar nichts unternehmen.

Bei einem guten Kundenservice seien die Befragten allerdings loyaler (72 %), würden ein Unternehmen weiterempfehlen (61 %), es häufiger nutzen (21 %) und mehr Geld ausgeben (18 %).

Kunden sind heutzutage sehr gut vernetzt. Daher ist die Möglichkeit, ein Unternehmen über einen beliebigen Kanal kontaktieren zu können, der wichtigste Faktor einer emotionalen Verbundenheit mit einer Marke (29 %). Das zeigt auch eine Umfrage von der Aberdeen Group: Unternehmen, die ihre Kunden über alle Kanäle hinweg ansprechen, tätigen fast dreimal so viele Geschäfte wie Unternehmen ohne eine Omni-Channel-Strategie².

„Umsätze werden heute so stark wie nie zuvor zwischen Unternehmen verteilt. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Unternehmen, deren Wettbewerb auf Kundenzufriedenheit basiert, erfolgreicher bei der Akquise sind, treuere Kunden haben und effizienter agieren. Darin liegt das Erfolgsgeheimnis führender Unternehmen“, erklärt Dennis Fois, CEO bei NewVoiceMedia.

„Im heutigen Zeitalter des Kunden spielt eine persönliche, emotionale Kundeninteraktion eine entscheidende Rolle, um die Lücke zu schließen, die disruptive und digitale Innovationen allein nicht kitten können. Damit Unternehmen langfristig wettbewerbsfähig und erfolgreich bleiben, muss der Kundenservice sicherstellen, dass Teams die Prozesse und Kommunikation so optimieren, dass sie positive emotionale Erlebnisse für die Kunden schaffen.“

„Ein emotionaler Austausch mit Kunden trägt der Tatsache Rechnung, dass unsere Entscheidungen von tiefsitzenden Befindlichkeiten gesteuert werden: den Dingen, die uns in Bezug auf Identität und persönliche Erfüllung wirklich wichtig sind. Wenn Unternehmen auf diese Befindlichkeiten eingehen, werden Kunden in jeder Hinsicht wertvoller, sei es in Bezug auf Kundentreue oder Umsatzvolumen“, so Martin Hill-Wilson, Customer Engagement-Stratege und Gründer von Brainfood.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Whitepaper, das unter www.newvoicemedia.com heruntergeladen werden kann.

¹Diese Umfrage wurde von dem unabhängigen Forschungsunternehmen Opinion Matters vom 7. bis 28. Februar 2018 unter 2.047 Erwachsenen aus Deutschland durchgeführt.
²Omni-Channel Customer Care, Aberdeen Group

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